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Modalità Supporto, Assistenza e S.L.A.
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Attività |
Periodo di supporto |
Orario di disponibilità |
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Informazioni commerciali (opzione 1) |
lunedì - sabato |
09:00 - 18:00 |
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Assistenza amministrativa (opzione 3) |
lunedì - venerdì |
09:00 - 18:00 |
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Assistenza tecnica |
lunedì - venerdì |
09:00 - 18:00 |
Assistenza tecnica – Ricezione
Segnalazione Malfunzionamenti lunedì - domenica H24 |
lunedì - domenica |
H24 |
L’assistenza tecnica offerta da ilger.com rappresenta un’ottima garanzia per il cliente. Al ricevimento della segnalazione di un mafunzionamento o di un’anomalia, verrà effettuata un’analisi del livello di severity, secondo le definizioni di seguito riportate e la risoluzione del medesimo avverrà nei tempi medi indicati:
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Supporto telefonico (in orario d’ufficio) per il temporaneo superamento di eventuali difetti e/o malfunzionamenti che siano opportunamente documentati dal cliente. |
SI |
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Servizio di S.O.S. telefonico dedicato, (fuori dagli orari d’ufficio) 24 x 7 per problematiche che impediscano il corretto utilizzo dei servizi Zimbra erogati e gestiti da ilger.com. |
SI |
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Servizio di ticketing di supporto, http://assistenza.ilger.com/ |
SI |
4.1 Ticket di supporto Ogni pacchetto di supporto include un numero limitato di “ticket di supporto” (eccetto per il Premium), dove per ticket si intende la richiesta di supporto alla ilger.com. Il pacchetto di supporto determina il modo (es: http://assistenza.ilger.com/) e quante volte in un anno è possibile richiedere assistenza. Possono essere acquistati pacchetti aggiuntivi di ticket di supporto (tagli da 1, 3, 5 ticket).I ticket di supporto per segnalazioni di bug non vengono
conteggiati.
4.2 Gestione delle richieste di supporto ilger.com ha come obiettivo risolvere i problemi dei clienti velocemente ed in maniera professionale. Quando si contatta ilger.com :
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Ogni richiesta viene registrata nel sistema di supporto, è accessibile a tutti i membri del Team di Supporto.
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Il Team di Supporto assegna la priorità alle richieste in base alle categorie di urgenza di seguito indicate.
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Dopo un ragionevole troubleshooting, un caso irrisolto viene inoltrato per la risoluzione al reparto di Engineering.
4.3 Tempi di risposta I tempi di prima risposta dipendono dall’urgenza e dalla criticità assegnata alla richiesta di supporto. Categorie di urgenza:
Blocco completo delle funzionalità (U1)
Segnalazioni su funzionalità principali non funzionanti su cui non è stato definito un work around (U2)
Bug su funzioni principali per cui è stato definito un work around (U3)
Aspetti e funzionalità minori (U4 – U7)
Miglioramenti (Enhancement) (U8)
Domande generali (U9)
Il team di supporto garantisce il rispetto delle seguenti tempistiche per una prima risposta:
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Supporto Standard, Advantage |
Supporto Premium |
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Interruzioni di servizio, down di sistema (U1) |
60 minuti (in orario lavorativo) |
60 minuti (24/7) |
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Funzionalità principali (U2) |
120 minuti (in orario lavorativo) |
120 minuti (24/7) |
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Tempo di risposta iniziale per segnalazioni nelle categorie U3-U9 |
Entro due giorni lavorativi |
Entro due giorni lavorativi |
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